Cartas de Servicios - UNE 93200:2008
Qué son las Cartas de Servicios
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EMPRESAS: Instrumentos empleados por las empresas para informar a sus clientes sobres sus servicios y sobre los compromisos de calidad que asumen en su prestación, en función de los recursos disponibles.
- ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: Las Cartas de Servicios son documentos escritos que constituyen un instrumento a través del cual los órganos de la Administración General del Estado, sus Organismos Públicos y las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios.
Quién certifica las Cartas de Servicios
- AENOR certifica la Carta de Servicios preparada por la Organización de acuerdo a la norma UNE 93200:2008 para la obtención de marca N de AENOR.
- Se realiza una auditoria donde se verifican el contenido de la Carta y, el seguimiento de los compromisos e indicadores que sigue la Organización.
Aspectos básicos de la norma UNE 93200 (fases para la creación):
- Constitución de un equipo de trabajo multidisciplinar
- Definición de datos generales y legales del servicio
- Detección de las expectativas de los clientes e identificación de los factores clave de calidad
- Identificación de procesos internos y diagnóstico de nivel de prestación y selección de indicadores de calidad
- Establecimiento de los compromisos de calidad para cada servicio del ámbito que recoja la Carta de Servicios
- Redacción de la Carta de Servicios, utilizando un lenguaje comprensible, evitando declaraciones genéricas o ambiguas y cuantificando los compromisos establecidos
- Seguimiento y control periódicos del cumplimiento de los compromisos de calidad
Contenido Clave de las Cartas de Servicio:
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CONTACTO
Puede contactarnos directamente:
Teléfono: 670647010
info@qualityexcellece.es
Formulario de contacto
O bien puede rellenar el siguiente formulario:
Metodología de Trabajo UNE 93200
Planificación
Es la fase inicial donde se define el cronograma de trabajo y además se concreta con el cliente: el OBJETIVO, el ALCANCE, el EQUIPO TRABAJO, el plan de reuniones y reportes periódicos; los indicadores de éxito del proyecto.
Diagnóstico
Se realiza un DIAGNÓSTICO inicial del área donde se quiere implantar la Carta de Servicios para conocer su estructura, sus procesos, sus documentos, sus servicios e indicadores. También en esta fase se hace un análisis cualitativo para conocer las expectativas de los clientes.
Desarrollo
En esta fase se realiza la Estructura básica de la Carta de Servicios y se elabora un documento interno para la gestión de la Carta de Servicios.
Esta fase se cierra con una reunión ejecutiva con la organización para presentar la Carta de Servicios.
Control
En la fase de control se realiza una auditoría interna y se pone en marcha la sistemática de no conformidades y acciones correctivas / preventivas
Retroalimentación
Se realiza la Auditoría de Certificación y se continúa con el circulo de mejora continua.
Cierre
En la fase de Cierre se verifica con el cliente que los objetivos iniciales del proyecto se han alcanzado.
Sobre nosotr@s:
Tod@s somos consultor@s con más de 15 años de experiencia en los servicios que prestamos.
Hemos estado donde está nuestro cliente. Tod@s hemos trabajado durante años en empresas de diferentes sectores.
Somos una empresa socialmente responsable: dedicamos parte de nuestros beneficios y de nuestro tiempo a diferentes organizaciones sin ánimo de lucro.
