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Cartas de Servicios - UNE 93200:2008

Qué son las Cartas de Servicios

  • EMPRESAS: Instrumentos empleados por las empresas para informar a sus clientes sobres sus servicios y sobre los compromisos de calidad que asumen en su prestación, en función de los recursos disponibles.

  • ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: Las Cartas de Servicios son documentos escritos que constituyen un instrumento a través del cual los órganos de la Administración General del Estado, sus Organismos Públicos y las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios.

Quién certifica las Cartas de Servicios

  • AENOR certifica la Carta de Servicios preparada por la Organización de acuerdo a la norma UNE 93200:2008 para la obtención de marca N de AENOR.
  • Se realiza una auditoria donde se verifican el contenido de la Carta y, el seguimiento de los compromisos e indicadores que sigue la Organización.

Aspectos básicos de la norma UNE 93200 (fases para la creación):

  • Constitución de un equipo de trabajo multidisciplinar
  • Definición de datos generales y legales del servicio
  • Detección de las expectativas de los clientes e identificación de los factores clave de calidad
  • Identificación de procesos internos  y diagnóstico de nivel de prestación y selección de indicadores de calidad
  • Establecimiento de los compromisos de calidad para cada servicio del ámbito que recoja la Carta de Servicios
  • Redacción de la Carta de Servicios, utilizando un lenguaje comprensible, evitando declaraciones genéricas o ambiguas y cuantificando los compromisos establecidos
  • Seguimiento y control periódicos del cumplimiento de los compromisos de calidad

Contenido Clave de las Cartas de Servicio:

 

Links interesantes

    • AENOR (enlace)
    • Ejemplo Carta de Servicio de ENDESA(enlace)
    • Ejemplo de Carta Administración Pública (enlace)
    • Agencia Española para la Evaluación y la Calidad (enlace)
    • Ayuntamiento de Madrid (enlace)

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